De nos jours, le service client devient l’une des priorités absolues des entreprises, d’où la création des call center. Il s’agit de centre d’appels qui répondent aux besoins des clients. Cependant, pour qu’ils soient efficaces, des matériaux appropriés doivent être à disposition. À travers cet article, nous allons voir les étapes à suivre pour créer un call center, le matériel à acquérir et les avantages que ce dernier vous offre.
Les étapes à suivre pour la création d’un call center
Afin de créer un call center, quelques étapes sont à suivre :
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Identifiez vos objectifs : avant de créer ce type de structure, il est important de définir vos objectifs commerciaux. Il s’agit d’une planification minutieuse, qui nécessite une compréhension approfondie des besoins de votre entreprise et de vos clients. Cela vous aidera à déterminer le type de centre à mettre en place et les différentes catégories de produits nécessaires ;
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Élaborez un bon business plan : ici, il s’agit de savoir qui sont les cibles de votre projet, d’analyser le marché, de prévenir les revenus et les coûts d’investissements, sans oublier les différentes stratégies de vente et de marketing ;
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Dimensionnez votre call center : cette étape consiste à faire des recrutements. Ici, l’entreprise doit recruter des agents qualifiés qui puissent répondre aux services à la clientèle. Ils doivent aussi être capables d’utiliser les équipements et logiciels dédiés aux calls center ;
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Mise en place du call center : il s’agit de mettre en place les infrastructures matérielles ou logicielles, puis de surveiller les performances des agents, afin d’améliorer l’expérience client. Dans cette partie, le centre d’appel sera également en phase de test avant le vrai lancement. Si tout se déroule bien, seule la fourniture d’une assistance continue est à voir.
Le matériel à détenir
Pour trouver les meilleurs matériel et équipements nécessaires pour faire tourner votre centre d’appel, SESC Telecom Market est à votre disposition. Voici quelques équipements qui vous permettent de fournir des services de qualité à vos clients :
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Les ordinateurs : afin d’accéder aux logiciels des centres d’appels, les agents de la société doivent tous être en possession d’un ordinateur portable ou fixe. Cet outils de communication leur permet de traiter des appels entrants ou sortants ;
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Les casques : chaque agent dans un centre d’appel doit avoir en sa possession un casque personnel. Ce dernier doit contenir des écouteurs et un microphone. Il est préférable qu’il soit d’une haute qualité, afin d’assurer le confort des agents lors des appels. Il doit également éliminer les bruits de fond pour garantir une communication claire ;
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La connexion internet : elle est essentielle, car la plupart des call center utilisent la technologie VoIP (Voix sur Protocole Internet) pour effectuer ou recevoir des appels téléphoniques. Elle doit être stable, afin de garantir un appel de haute qualité, un service ininterrompu et une communication fluide ;
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Un espace de travail : un bureau est nécessaire si le centre d’appels n’est pas virtuel. Son agencement peut affecter la bonne productivité et les performances des agents qui y travaillent. Par contre, cet espace doit être conforme aux normes d’hygiènes ainsi que de sécurité.
Les enjeux d’un bon matériel
L’utilisation des bons équipements dans un centre d’appels offre plusieurs avantages :
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Une meilleure qualité de service. En effet, les agents peuvent offrir des informations en temps réel et mieux répondre aux besoins des clients ;
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La réduction du temps d’attente, qui est généralement dû au mauvais fonctionnement du matériel ;
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L’amélioration des délais de traitement des demandes des clients.