Le développement d’une entreprise dépend de la manière dont elle gère ses clients. La satisfaction de ces derniers doit être au centre de ses préoccupations. Lorsqu’un consommateur se sent négligé par une entreprise, il n’hésitera pas à migrer ailleurs. Pourtant, on le sait tous, reconquérir un client perdu n’est jamais facile. Cela coûte vraiment cher. Afin d’éviter cette situation gênante, il est nécessaire de mettre en place un service capable de répondre aux attentes des clients. Voici quelques astuces qui vous permettront d’avoir un service client fiable.
Miser sur le « costumer-centric »
Une entreprise qui ne sait pas satisfaire ses clients est vouée d’avance à l’échec. Comme le dit si bien Jeff Bezos, le CEO d’Amazon, la réussite d’une entreprise est assurée lorsqu’elle arrive à attirer l’attention de ses concurrents, tout en se concentrant sur ses clients.
Pour que votre service client soit de qualité, vous devez adopter la méthode de valorisation clientèle. Évitez de vous focaliser sur la vente de vos produits ou de vos services. Faites en sorte que vos clients reçoivent le meilleur traitement possible au sein de votre entreprise. Sachez que le processus de fidélisation de clients débute au moment où vous leur proposez des services à la hauteur de leurs attentes. Soyez toujours là pour vos clients : avant, pendant et après leur achat. De même, prévoyez à l’avance les impacts de vos décisions sur vos clients.
Disposer d’une équipe efficace
Quand un client a des réclamations suite à l’achat d’un produit, il va directement contacter le SAV. De ce fait, celui-ci est en mesure d’avoir une connaissance approfondie de votre entreprise, de vos valeurs et de vos prestations. Cela lui permet de donner des réponses satisfaisantes à son client. Pour être rassuré des compétences de votre équipe SAV, offrez-lui les formations nécessaires. Vous allez voir que votre activité va se développer rapidement. En effet, un client satisfait ne va pas se priver de vous recommander à son entourage.
Demander l’avis des clients
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les retours clients vous aident à évaluer votre entreprise. N’hésitez pas à mettre en place des questionnaires de satisfaction à remplir par vos clients. La plupart d’eux émettent des avis positifs ? C’est un bon point et un encouragement pour votre équipe SAV. Certains vous font part de leur insatisfaction ? Ne vous en faites surtout pas ! Tenez compte des critiques reçus et rassemblez-les afin d’en faire un levier pour votre entreprise. D’ailleurs, ces avis négatifs vous aideront à progresser de jour en jour.
Soyez à l’écoute de vos clients ! Si vous avez failli à vos obligations envers eux, réparez les préjudices. Et lorsque vous réussirez à rétablir la confiance entre vous, veillez à ce que la qualité de votre service soit toujours améliorée. Un client qui vous a donné une seconde chance vous fuira à coup sûr si vous refaites les mêmes erreurs du passé.
Être visible en permanence sur plusieurs canaux
A l’ère de la technologie, les consommateurs font usage des outils digitaux pour répondre à leurs besoins quotidiens. Ils veulent tout acquérir en toute facilité. Avant d’acheter un produit ou un service, les gens consultent d’abord plusieurs canaux pour avoir un aperçu de ce qui les attend. Afin de toujours garder le contact avec vos clients, vous pourrez exploiter ces canaux.
Quelques exemples de canaux fréquemment utilisés par les consommateurs :
- le site internet : sur lequel figure les informations essentielles sur votre entreprise : nom, adresse, contacts, produits, services, offres ;
- le Chatbot d’entreprise qui permet d’avoir des discussions instantanées avec vos clients potentiels ;
- les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram : ce sont des outils indispensables et efficaces pour le service marketing, car ils sont facilement accessibles. Confiez leur gestion à un Community Manager ;
- les contacts téléphoniques pour vous joindre rapidement.
Grâce à ces stratégies, vous pourrez collecter de manière fiable les avis, les critiques et les recommandations de vos clients.